Le app per hotel sono strumenti digitali pensati per migliorare la relazione tra struttura ricettiva e ospite, semplificando l’accesso a informazioni, servizi, comunicazioni e attività legate al soggiorno.
Negli ultimi anni il loro ruolo è diventato sempre più importante. Gli ospiti sono ormai abituati a utilizzare lo smartphone per prenotare, acquistare, comunicare e gestire gran parte delle proprie attività quotidiane. Anche nel settore hospitality, quindi, cresce la necessità di offrire un’esperienza più immediata e personalizzata attraverso servizi digitali per ospiti.
Un’app per hotel può aiutare la struttura a rendere più semplice il soggiorno del cliente, migliorare la comunicazione, raccogliere feedback e creare nuove opportunità commerciali.
In questo articolo vedremo:
- cosa sono le app per hotel
- come funzionano
- perché sono sempre più importanti per le strutture ricettive
- quali tipologie di app per hotel esistono
- come Elsa ha integrato diverse funzionalità in un’unica piattaforma
- come comunicare con gli ospiti tramite WhatsApp
- come raccogliere feedback e misurare la Customer Satisfaction
- come monitorare la reputazione online
- come utilizzare l’hotspot per conoscere meglio gli ospiti
- come creare campagne pubblicitarie più mirate
- come aumentare le opportunità di upselling
- quali vantaggi offre una piattaforma integrata
Cosa sono le app per hotel?
Un’app per hotel è una piattaforma digitale progettata per facilitare il rapporto tra struttura e ospite prima, durante o dopo il soggiorno.
Può trattarsi di una classica applicazione da installare sullo smartphone oppure di una web app per hotel, accessibile direttamente tramite browser, link o QR code.
L’obiettivo è mettere a disposizione del cliente un punto di accesso semplice e immediato attraverso il quale trovare informazioni, comunicare con la struttura e utilizzare determinati servizi.
A seconda della soluzione scelta, l’app può essere utilizzata per consultare gli orari della struttura, richiedere assistenza, prenotare un servizio, ricevere comunicazioni, acquistare esperienze o lasciare un feedback.
Per questo motivo le app per hotel vengono sempre più spesso inserite all’interno di strategie più ampie di digitalizzazione dell’esperienza dell’ospite.
Come funziona un’app per hotel?
Il funzionamento cambia in base alla piattaforma utilizzata, ma il principio è generalmente molto semplice.
L’ospite accede all’app attraverso il proprio smartphone e trova una serie di funzionalità messe a disposizione dalla struttura. Il cliente può quindi utilizzare il telefono come un vero e proprio punto di contatto digitale con l’hotel.
In alcuni casi l’app viene utilizzata esclusivamente durante il soggiorno. In altri, invece, la relazione digitale può iniziare prima dell’arrivo e continuare anche dopo il check-out.
Questa seconda impostazione permette di accompagnare l’ospite lungo una parte più ampia della customer journey hotel, creando diversi momenti di contatto tra cliente e struttura.
Perché le app per hotel sono sempre più importanti?
Il comportamento dei viaggiatori è cambiato.
Lo smartphone è diventato lo strumento principale attraverso il quale le persone cercano informazioni, effettuano acquisti, comunicano con aziende e gestiscono prenotazioni. Di conseguenza, anche durante un soggiorno in hotel il cliente tende ad aspettarsi la stessa semplicità.
Un’app per hotel può permettere all’ospite di ottenere rapidamente ciò di cui ha bisogno senza dover necessariamente telefonare o recarsi ogni volta alla reception.
Questo non significa sostituire il rapporto umano.
La tecnologia può invece affiancare il personale della struttura, semplificando le attività più ripetitive e lasciando maggiore spazio alle interazioni che richiedono realmente il supporto dello staff.
Quali vantaggi offre un’app per hotel?
L’introduzione di una piattaforma digitale può generare vantaggi sia per l’ospite sia per la struttura. Per il cliente significa principalmente maggiore semplicità. Può avere informazioni e servizi direttamente sul proprio smartphone, comunicare più facilmente con l’hotel e accedere a determinate attività senza dover utilizzare canali differenti.
Per la struttura, invece, un’app può contribuire a:
- migliorare la guest experience
- semplificare la comunicazione
- ridurre richieste ripetitive alla reception
- conoscere meglio gli ospiti
- raccogliere feedback
- migliorare la Customer Satisfaction
- monitorare la reputazione
- promuovere servizi aggiuntivi
- aumentare le opportunità di upselling
- creare una relazione continuativa con il cliente
Il valore dell’app dipende però soprattutto dalle funzionalità che integra.
Non tutte le app per hotel sono uguali
Quando si parla di app per hotel, infatti, è importante sottolineare che non esiste un unico modello. Le piattaforme presenti sul mercato possono essere molto diverse tra loro. Alcune sono sviluppate principalmente per offrire informazioni agli ospiti, altre sono focalizzate sulla prenotazione dei servizi.
Esistono poi strumenti dedicati esclusivamente alla comunicazione, software per la raccolta dei feedback, piattaforme di reputation management, sistemi per il marketing alberghiero oppure soluzioni dedicate alla vendita di esperienze.
Una struttura potrebbe quindi utilizzare applicazioni differenti per svolgere attività diverse. Ad esempio:
- una piattaforma per comunicare con il cliente
- un software per monitorare le recensioni
- uno strumento per raccogliere questionari di soddisfazione
- un sistema per analizzare i dati degli ospiti
- una piattaforma per promuovere servizi extra
- altri strumenti per le campagne marketing
Questa frammentazione può però rendere più complessa la gestione della relazione digitale con il cliente. Elsa ha scelto un approccio differente.
Elsa: diverse funzionalità in un’unica app per hotel
La soluzione sviluppata da Elsa nasce con l’obiettivo di riunire all’interno di un unico ecosistema diverse attività legate alla relazione con l’ospite. Non si tratta quindi semplicemente di un’app attraverso cui mostrare i servizi dell’hotel. La piattaforma integra strumenti legati a:
- comunicazione con gli ospiti
- Customer Satisfaction
- raccolta dei feedback
- monitoraggio della reputazione
- gestione delle recensioni
- hotspot e conoscenza del pubblico
- segmentazione dei clienti
- advertising
- vendita di servizi ed esperienze
- upselling
L’obiettivo è permettere alla struttura di seguire il cliente durante diverse fasi del soggiorno, utilizzando un unico ambiente digitale.
Comunicare con gli ospiti direttamente su WhatsApp
Uno dei principali punti di forza della soluzione Elsa è la possibilità di interagire con i clienti attraverso WhatsApp.
Per una struttura ricettiva questo significa utilizzare un canale che l’ospite conosce già e utilizza quotidianamente. Non è necessario introdurre un nuovo sistema di messaggistica con cui il cliente deve familiarizzare. WhatsApp può essere utilizzato per inviare comunicazioni, richieste di feedback, questionari e informazioni legate al soggiorno.
In questo modo la comunicazione tra hotel e ospite diventa più immediata e può essere inserita all’interno di diversi momenti della customer journey.
Raccogliere la First Impression subito dopo il check-in
Le prime ore del soggiorno sono particolarmente importanti.
È proprio in questo momento che l’ospite forma una prima impressione sulla struttura, sull’accoglienza e sulla camera. Elsa permette di inviare tramite WhatsApp un questionario di First Impression poco dopo il check-in. La struttura può così conoscere rapidamente il livello di soddisfazione iniziale dell’ospite.
Questo permette di intercettare eventuali problemi mentre il cliente è ancora in hotel. Se viene segnalata una criticità, lo staff può avere il tempo di intervenire e provare a risolverla prima che incida negativamente sull’intera esperienza.
Misurare la Customer Satisfaction a fine soggiorno
Oltre alla First Impression, Elsa permette di raccogliere feedback anche al termine del soggiorno attraverso questionari di Customer Satisfaction.
La struttura può così ottenere informazioni più complete sull’esperienza del cliente. I questionari possono aiutare a comprendere:
- quali servizi sono stati maggiormente apprezzati
- quali aspetti possono essere migliorati
- quali criticità vengono segnalate più frequentemente
- come cambia nel tempo il livello di soddisfazione
- quali elementi influenzano maggiormente l’esperienza dell’ospite
La raccolta dei feedback diventa quindi uno strumento di analisi utile per migliorare il servizio in modo continuativo.
Monitorare la reputazione online in tempo reale
Per un hotel, la reputazione online può avere un impatto diretto sulle prenotazioni.
Prima di scegliere una struttura, molti viaggiatori consultano recensioni e valutazioni pubblicate da altri ospiti. Per questo motivo Elsa integra strumenti che permettono di monitorare la reputazione online in tempo reale. La struttura può osservare l’andamento dei feedback e avere una visione più chiara della percezione dei propri clienti.Questo permette di individuare più rapidamente eventuali criticità e comprendere quali aspetti dell’esperienza vengono maggiormente apprezzati.
Il reputation management smette così di essere un’attività svolta soltanto quando compare una recensione negativa e diventa parte della gestione quotidiana dell’esperienza dell’ospite.
Leggere le recensioni in anteprima
La soluzione Elsa consente inoltre alla struttura di leggere in anteprima le recensioni raccolte attraverso il sistema.
In questo modo l’hotel può conoscere il livello di soddisfazione espresso dal cliente prima dell’eventuale pubblicazione sui portali. Questo permette di intercettare eventuali situazioni problematiche e analizzare con maggiore attenzione il sentiment degli ospiti. La recensione non viene quindi considerata soltanto come un risultato finale. Diventa una fonte di informazioni utile per comprendere meglio il cliente e migliorare il servizio.
Utilizzare l’hotspot per conoscere davvero chi entra nella struttura
Un’altra funzionalità particolarmente interessante riguarda l’utilizzo dell’hotspot WiFi.
Normalmente il WiFi viene percepito esclusivamente come un servizio da offrire ai clienti. Con una piattaforma integrata può invece diventare anche un importante punto di contatto digitale. Attraverso l’hotspot e nel rispetto della normativa sulla privacy e dei relativi consensi, la struttura può raccogliere informazioni utili sulle persone che accedono alla rete.
Questo permette all’hotel di costruire nel tempo una maggiore conoscenza del proprio pubblico.
Perché conoscere meglio gli ospiti è importante?
Molte strutture ricettive conoscono relativamente poco i propri clienti.
Sanno chi ha effettuato una prenotazione, ma spesso dispongono di poche informazioni sui loro interessi e comportamenti. Una maggiore conoscenza del pubblico può invece aiutare l’hotel a creare una comunicazione più pertinente.
Ad esempio, una struttura potrebbe individuare clienti particolarmente interessati ai servizi wellness. Un’altra potrebbe avere un pubblico molto sensibile alle esperienze enogastronomiche. Un resort potrebbe individuare ospiti maggiormente interessati alle escursioni o alle attività sul territorio.
Queste informazioni possono diventare utili per segmentare il pubblico e comunicare offerte maggiormente coerenti con gli interessi delle persone.
Lanciare campagne pubblicitarie più mirate
La conoscenza degli ospiti può essere utilizzata anche per migliorare le attività di advertising.
Elsa permette alla struttura di lavorare sulla creazione di campagne pubblicitarie mirate, rivolgendosi a segmenti di pubblico più precisi. L’obiettivo è superare una comunicazione generica e mostrare messaggi più pertinenti rispetto agli interessi degli utenti.
Un hotel con centro benessere potrebbe, ad esempio, creare campagne dedicate ai clienti interessati ai servizi wellness. Una struttura con una forte offerta gastronomica potrebbe invece promuovere nuove esperienze a chi ha già dimostrato interesse per questo tipo di attività.
In questo modo i dati diventano uno strumento utile anche per rendere più efficiente il marketing dell’hotel.
Vendere esperienze e servizi extra direttamente dallo smartphone
La soluzione Elsa può essere utilizzata anche per aumentare le opportunità di upselling hotel.
L’ospite può visualizzare e acquistare direttamente dal proprio smartphone esperienze e servizi aggiuntivi messi a disposizione dalla struttura. Ad esempio: massaggi, trattamenti wellness, cene, aperitivi, esperienze sul territorio, attività e servizi aggiuntivi.
Questo rende il processo di acquisto più semplice. Il cliente non deve necessariamente recarsi alla reception o chiedere informazioni allo staff, ma può scoprire ciò che la struttura offre direttamente dal proprio smartphone.
Perché l’app può aumentare l’upselling dell’hotel?
Molti servizi aggiuntivi vengono acquistati soltanto se vengono mostrati all’ospite nel momento giusto.
Un cliente potrebbe non sapere che la struttura offre un determinato massaggio, un’esperienza o un aperitivo speciale. Presentare questi servizi direttamente sullo smartphone aumenta la loro visibilità. L’app diventa quindi anche una sorta di vetrina digitale attraverso la quale l’hotel può promuovere le proprie attività.
Questo può contribuire ad aumentare la spesa media per ospite e generare nuove opportunità di ricavo senza rendere più invasiva la proposta commerciale.
Un’app che accompagna l’ospite lungo tutta la customer journey
Il vantaggio di una piattaforma integrata emerge soprattutto quando si osserva l’intero percorso del cliente. La relazione non inizia necessariamente al check-in e non termina automaticamente al check-out. L’app può accompagnare l’ospite in più momenti.
Dopo il check-in
La struttura può inviare il questionario di First Impression e verificare rapidamente il livello di soddisfazione.
Durante il soggiorno
L’ospite può ricevere comunicazioni e scoprire servizi ed esperienze disponibili.
Prima della partenza
L’hotel può continuare a raccogliere informazioni sull’esperienza.
Dopo il soggiorno
Può essere inviato il questionario di Customer Satisfaction.
Le informazioni raccolte possono successivamente essere utilizzate per comprendere meglio il pubblico e sviluppare attività marketing più pertinenti.
L’app diventa quindi un punto di connessione tra guest experience, Customer Satisfaction, reputation management e marketing.
App per hotel e Digital Concierge: qual è la differenza?
Un’app per hotel può avere funzionalità molto diverse.
Quando però una piattaforma riunisce informazioni, comunicazioni, servizi, esperienze e gestione della relazione con il cliente, il concetto si avvicina sempre di più a quello di Digital Concierge.
Un Digital Concierge non deve essere considerato semplicemente come una versione digitale della reception.
Può diventare un ecosistema capace di accompagnare l’ospite durante il soggiorno e allo stesso tempo fornire alla struttura strumenti utili per conoscere e coinvolgere meglio il cliente.
In questo senso la soluzione Elsa integra la logica del Digital Concierge con strumenti di marketing, reputation management e analisi della soddisfazione.
Quali vantaggi offre la soluzione Elsa?
Riunire più strumenti in un’unica piattaforma permette alla struttura di ridurre la frammentazione e gestire in modo più coordinato la relazione con gli ospiti.
Tra i principali vantaggi troviamo:
- comunicazione diretta tramite WhatsApp
- raccolta della First Impression
- questionari di Customer Satisfaction
- raccolta di feedback
- monitoraggio della reputazione online
- lettura delle recensioni in anteprima
- utilizzo dell’hotspot per conoscere meglio il pubblico
- segmentazione degli ospiti
- campagne pubblicitarie più mirate
- promozione di servizi ed esperienze
- opportunità di upselling
- maggiore continuità nella relazione con il cliente
Il vantaggio principale non deriva però da una singola funzione.
È l’integrazione tra queste attività a trasformare l’app in uno strumento strategico per la struttura.
Come scegliere un’app per hotel?
Prima di scegliere una piattaforma è importante partire dagli obiettivi della struttura.
Un hotel dovrebbe chiedersi quali attività vuole realmente digitalizzare.
È utile valutare aspetti come:
- facilità di utilizzo
- accesso da smartphone
- semplicità per l’ospite
- possibilità di comunicare con i clienti
- strumenti di Customer Satisfaction
- gestione delle recensioni
- strumenti di reputation management
- capacità di raccogliere e analizzare dati
- possibilità di promuovere servizi extra
- integrazione con le attività marketing
- supporto e formazione del personale
Anche il livello di integrazione rappresenta un elemento importante.
Utilizzare un’unica piattaforma per gestire più attività può risultare più semplice rispetto all’utilizzo di numerosi strumenti separati.
È necessario scaricare un’app per utilizzarla?
Non sempre.
Nel settore hospitality sono sempre più diffuse soluzioni accessibili direttamente tramite smartphone senza obbligare l’ospite a scaricare un’app dagli store.
Le web app per hotel, ad esempio, possono essere raggiunte attraverso browser, link o QR code.
Questo può ridurre una delle principali barriere all’utilizzo.
Un ospite che soggiorna soltanto pochi giorni potrebbe infatti essere poco propenso a scaricare un’applicazione dedicata.
Rendere l’accesso più semplice aumenta la probabilità che il cliente utilizzi realmente i servizi digitali messi a disposizione.
FAQ sulle app per hotel
- Cos’è un’app per hotel?
È una piattaforma digitale utilizzata per facilitare la relazione tra struttura ricettiva e ospite e permettere l’accesso a informazioni, comunicazioni e servizi attraverso smartphone o altri dispositivi. - A cosa serve un’app per hotel?
Può essere utilizzata per migliorare la guest experience, comunicare con gli ospiti, raccogliere feedback, promuovere servizi e semplificare diverse attività durante il soggiorno. - Tutte le app per hotel hanno le stesse funzionalità?
No. Esistono soluzioni dedicate a funzioni specifiche e piattaforme più complete che integrano diversi strumenti all’interno di un unico ecosistema. - Un’app per hotel può essere utilizzata per WhatsApp?
Sì, alcune soluzioni permettono di integrare WhatsApp nella comunicazione con l’ospite. La piattaforma Elsa, ad esempio, consente di utilizzare questo canale per interagire con i clienti e inviare questionari. - Un’app può aiutare a migliorare le recensioni dell’hotel?
La raccolta di feedback durante il soggiorno permette alla struttura di individuare eventuali criticità mentre il cliente è ancora presente e intervenire più rapidamente. - Cos’è la First Impression in hotel?
È una valutazione raccolta nelle prime fasi del soggiorno, ad esempio poco dopo il check-in, per comprendere quale sia stata la prima percezione dell’ospite. - Cos’è la Customer Satisfaction hotel?
È la misurazione del livello di soddisfazione del cliente rispetto all’esperienza vissuta nella struttura. - Un’app per hotel può aumentare le vendite?
Sì. Mostrando servizi ed esperienze direttamente sullo smartphone dell’ospite, può favorire attività di upselling e aumentare le opportunità di vendita di servizi aggiuntivi. - A cosa serve l’hotspot in un’app per hotel?
Oltre a fornire connettività, un hotspot integrato con strumenti digitali può aiutare la struttura a conoscere meglio il proprio pubblico, nel rispetto dei consensi e della normativa sulla privacy. - App per hotel e Digital Concierge sono la stessa cosa?
Non necessariamente. “App per hotel” è un concetto molto ampio. Un Digital Concierge è generalmente una soluzione più completa, progettata per accompagnare l’ospite e centralizzare servizi, comunicazioni e informazioni.
Le app per hotel non sono tutte uguali.
Alcune svolgono una singola funzione, altre sono dedicate alla comunicazione, alla gestione dei servizi, alla raccolta dei feedback o alla reputazione.
La direzione più interessante è però quella delle piattaforme integrate.
Elsa ha scelto di riunire all’interno di un unico ecosistema strumenti che permettono alla struttura di comunicare con gli ospiti tramite WhatsApp, raccogliere First Impression e Customer Satisfaction, monitorare la reputazione, conoscere meglio il pubblico attraverso l’hotspot, sviluppare campagne più mirate e vendere servizi ed esperienze direttamente dallo smartphone.
Il risultato è un’app che non serve soltanto a digitalizzare alcuni servizi dell’hotel.
Diventa uno strumento per conoscere, coinvolgere e accompagnare l’ospite lungo tutta la customer journey, creando allo stesso tempo nuove opportunità per la struttura.
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